Иванов М. Маркетинг материалы для обсуждения

Иванов Михаил.
Маркетинг - материалы для обсуждения. М., 2002. 129 с

Что значит быть покупателем

1. Я не чувствую себя в безопасности. Я не уверен в том, кто из «финалистов» гениален, а кто просто хорош. Я истощил мои способности совершать «технический выбор».
2. Я чувствую угрозу. Это моя сфера ответственности и хотя я понимаю, что мне нужна помощь извне, мне эмоционально трудно передать мои дела в чьи-то руки.
3. Я несу персональную ответственность. Передав свои дела кому-то еще, я рискую потерять контроль.
4. Я вне терпения. Я не позвал никого при первых симптомах. Я уже потратил время на самостоятельные попытки разобраться.
5. Я беспокоюсь. Самим фактом предложения усовершенствований или изменений, эти люди подразумевают, что я не делал этого раньше. На моей ли стороне они?
6. Я раскрыт. Кого бы я не нанял, мне будет нужно открыть кое-какие секреты. Не все они приятны. Я буду вынужден раскрыться.
7. Я чувствую, что я не понимаю проблемы, и мне это не нравится. Я не знаю, насколько сложна моя ситуация. Я не уверен, что смогу доверять им в этом. В их интересах убедить меня, что ситуация сложная.
8. Я скептически настроен. Меня уже раньше подводили такие же люди. Я получаю множество обещаний. Как мне узнать, каким из них можно верить?
9. Я обеспокоен тем, что они либо не могут, либо не хотят уделить время и разобраться в специфики именно моей проблемы. Они скорее будут пытаться продать мне то, что у них есть, нежели то, что мне нужно.
10. Я им не доверяю. Я не знаю, будут ли они работать как типичные консультанты, которые постоянно используют жаргон, не объясняют, что и почему они делают, стараются тебя опекать, оставляют в дураках и т.д. Короче, будут ли они работать со мной так, как я этого хочу?

1. БОЛЬШЕ ВОВЛЕКАЙТЕ КЛИЕНТА В ПРОЦЕСС СВОЕЙ РАБОТЫ

2. ИНФОРМИРУЙТЕ КЛИЕНТА О ТОМ, ЧТО БУДЕТ ПРОИСХОДИТЬ, КОГДА И ПОЧЕМУ

3. ДЕЛАЙТЕ ВАШИ ОТЧЕТЫ И ПРЕЗЕНТАЦИИ БОЛЕЕ УДОБНЫМИ ДЛЯ ПОНИМНИЯ И ИСПОЛЬЗОВАНИЯ

4. УЧИТЕ КЛИЕНТА, КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ ТО, ЧТО ВЫ ДЕЛАЕТЕ

5. ДЕЛАЙТЕ ВСТРЕЧИ БОЛЕЕ ПОЛЕЗНЫМИ ДЛЯ КЛИЕНТА

6. УЧИТЕСЬ УБЕЖДАТЬ, А НЕ УТВЕРЖДАТЬ

7. ОБЛЕГЧИТЕ ВОЗМОЖНОСТЬ РУКОВОДИТЕЛЕЙ КЛИЕНТА ВЛИЯТЬ НА ВАШУ РАБОТУ

Источник: David H. Maister, Managing the Professional Service Firm, 1993

Некоторые особо ценные действия

Записывайте итоги всех встреч и важных телефонных бесед и посылайте клиенту копию ваших записей в этот же или на следующий день.

Вовлекайте клиента в процесс, используя:

* сессии мозговых штурмов

* просите клиента подготовить часть работы

* предоставляйте клиенту разные варианты и позволяйте выбрать

Четкое объяснение и документирование того, что вы намериваетесь делать, позволяет вам быть уверенным, что процесс заранее понят. Если это возможно, то подготовьте буклет, объясняющий весь процесс.

Чтобы сделать встречи более продуктивными:

* составьте еще до встречи ее программу и обозначьте, чего вы должны достичь

* пошлите всю необходимую информацию заранее. Это позволит использовать время не для презентации, а для дискуссии

* выясните информацию об участниках заранее

* возьмите на себя ответственность за организацию встречи

* всегда определяйте следующие шаги обеих сторон

* впоследствии сообщайте, что было достигнуто по результатам встречи

Делайте отчеты более ценными:

* позволяйте клиенту задать формат наших презентаций

* делайте выводы так, чтобы клиент мог их использовать без каких-либо модификаций

* перед тем как представлять вашу работу клиенту, давайте прочитать все ваши отчеты человеку, не участвующему в работе. Так вы убедитесь, что отчет можно легко понять, и он удобочитаем

* подготовьте все графики, таблицы, выводы на слайдах для внутреннего использования клиентом

Отчеты о ходе работы: пишите их так, чтобы клиент мох использовать для себя без модификации

Учите клиента, как использовать то, что вы делаете:

* учите клиента, как он может взаимодействовать с другими внутри компании

* объясняйте клиенту смысл следующих шагов

* проконсультируйте клиента относительно тактики и политики того, как результаты вашей работы могут быть распространены внутри организации

Доступность и открытость:

* дайте свой домашний номер

* предупреждайте, когда вы будете недоступны

* убедитесь в том, что секретари знают, где вы и когда вернетесь

* убедитесь, что секретари знают имена всех клиентов и имена всех, кто работает по тому или иному проекту

* работайте над тем, чтобы клиент чувствовал себя комфортно с вашим «младшим персоналом», т.к. он может быть доступен, когда вы – нет

Источник: David H. Maister, Managing the Professional Service Firm, 1993

скачать Иванов М. Маркетинг материалы для обсуждения в формате WORD