.jpg)
Епископосян С.Ю.
Искусство продаж. М., 1999. 48 с
Выяснение потребностей клиента. Теория маркетинга утверждает, что клиент покупает определенный товар или услугу тогда, когда они, по его мнению, удовлетворяют его потребности. Наличие потребности/задачи обеспечивает мотивацию клиента к совершению покупки. Очень часто клиент может не до конца осознавать свои потребности.
Иерархия потребностей
Прежде всего, важно понимать, что потребности клиента неравнозначны. Одни имеют более высокий приоритет, другие более низкий. Потребности упорядочены в определенную иерархию, которая влияет на покупательские решения, принимаемые клиентом. Как продукт, так и компания должны удовлетворять потребности клиента, которые имеют в его глазах более высокий приоритет. При условии возможности удовлетворения "приоритетных" потребностей различными продуктами преимущество получит тот, кто лучше учитывает потребности с более низким приоритетом.
ВЫЯСНИТЬ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА И ИХ ИЕРАРХИЮ!
Вопросы:
• "Каким условиям должен удовлетворять наш продукт, чтобы Вы сказали: "Да, я согласен.
Этот продукт мне подходит".
• "Другими словами продукт X в сроки Y по стоимости Z - и это – то, о чём мы
договорились?".
Виды потребностей
• рациональные (технические) потребности;
• эмоциональные потребности (мотивы).
При проработке проекта особенно важно выяснять и учитывать оба вышеназванных фактора,
влияющих на процесс принятия решений.
Начинать выяснение технических потребностей (подробные характеристики оборудования и т.д.)
рекомендуется после выявления эмоциональных мотивов.
Работа с ГПР - группой принятия решений
Найдите ответы на следующие вопросы:
• Кем является собеседник?
• Какие он имеет полномочия?
• Какое положение он занимает и какую функцию выполняет в компании?
• Какое положение он занимает в ГПР?
• Каков его уровень знаний о продукте?
• Кто оказывает влияние на его решение?
• На чье решение влияет его мнение?
• Насколько его мнение является решающим в ГПР?
• Каковы его рациональные и эмоциональные потребности?